Zu viel Komplexität in der Vertriebsorganisation | #22

Vor einigen Folgen haben wir mit unserem Gast Lasse Seidel von persofaktum schon mal über das Thema “Vertrieb über Partner” gesprochen. Damals ging es darum, dass Lasse erfolgreichen Vertrieb über große Partner betreibt. 

In dieser Folge wollen wir einen etwas anderen Blick einnehmen und das Kräfteverhältnis quasi umdrehen: Was, wenn der Hersteller oder die Marke größer ist und viele Händler das Produkt mitverkaufen, wie es z.B. häufig beim Hausbau zu finden ist? Wie einfach oder schwer ist es, ein solches Netzwerk aufzubauen und zu führen? Welche Probleme können dabei auftreten und was gäbe es für Lösungsvorschläge? Welche Produkte sind überhaupt für diese Vertriebsart geeignet? 

Darüber spricht Axel in dieser Folge der Vertriebsküche.

Probleme die bei unserer Erfahrung mit Partnervertrieb aufgetreten sind:

1. Mangelndes Fachwissen beim Händler: Oft führen Händler ein Produkt nur als eines von vielen, sodass man als Konsument durch Googeln gefühlt schon mehr weiß als der Händler selbst

2. Schwarzer-Peter-Geschiebe vom Händler: Aussagen wie “Die sagen uns ja nichts” und “Wir erfahren das als Letzte” interessieren den Kunden nicht. Dieser sieht nur die Marke und ihm ist völlig egal, wie die Informationsfluss zwischen Händler und Marke gestaltet ist

3. Anbahnung geht schief wegen Kommunikationsbruch -abbruch: In den meisten Problemfällen gab es vom Händler auf Anfragen überhaupt keine Antwort, in einem Fall kam nach einem Anruf die Zusicherung eines Rückrufes, der nie stattfand

4. Problem der Attribution: Hier hatte Axel eine ganz konkrete Erfahrung im Zusammenhang mit seinem Hausbau. Das Haus wird von einer Firma gebaut und die Rollläden werden natürlich direkt mitbestellt. Bei der Hausbau-Firma kann man sich die Rollläden aber nicht anschauen, also geht man zum lokalen Händler des Rollladenherstellers. Dieser kann zwar gut beraten und die Produkte zeigen, wird aber schnell die Lust am Kunden verlieren, wenn er merkt, dass er mit dieser Beratung gar kein Geld verdienen kann.

Zwischenfazit

Vertrieb über Partner scheint auch über das Aufsetzen von Verträgen hinaus ein komplexes Thema zu sein. Hinzu kommt, dass man vieles als Marke / Hersteller gar nicht mitbekommt, weil nur der Partner mit dem Kunden in Kontakt steht.

Ist das also jetzt ein Plädoyer gegen Partnervertrieb oder Händlernetze und dafür alles selber zu machen? Wie so oft kommt es darauf an, aber so schön die Idee klingt, nichts mit Vertrieb und Endkunden zutun zu haben, so gefährlich ist es doch für die Marke.

Komplexität als entscheidender Faktor

Häufig liest man, dass man die Entscheidung pro oder contra Partnervertrieb von der Komplexität des Produktes abhängig machen soll. Gängige Meinung ist, dass man z.B. wenig komplexe Produkte über Hersteller verkaufen kann. Wenn ein Produkt aber ohnehin so wenig komplex ist, kann der Hersteller es dem Kunden auch direkt verkaufen, ohne eine Armee von Vertrieblern aufzubauen.

Dieser Direct 2 Consumer Vertrieb bietet zwei entscheidende Vorteile: 1. Es gibt keinen Zwischenhändler und der Hersteller streicht die gesamte Marge ein und 2. hat der Hersteller damit die Kundenbeziehung so wirklich in der Hand und kann sie beeinflussen.

Lösungsvorschläge, wenn man doch mit vielen Partnern arbeiten muss oder will:

• Gebiete klar und eindeutig abgrenzen

• Kontrolle der Kontaktaufnahme  auf Markenseite bei Weitergabe von Leads an Händler

• Nachverfolgung und Benchmarking der Partner, um schwarze Schafe herauszufiltern

• Je nach Komplexität: Attributionsmodell für “Unterstützung” durch einen Händler finden

• Eigenes Service Center betreiben um eine optimale Kundenerfahrung zu bieten, auch wenn Händler den Vertrieb übernehmen (sollen)

Fazit: Vertrieb über Partner klingt deutlich einfacher als er in Wirklichkeit vermutlich ist. Nicht, weil wir dachten, ein solches Netz wäre einfach aufzubauen, sondern weil wir angenommen haben, dass das ein tolles Modell ist, sobald es erstmal steht. Die Erfahrungen zeigen uns aber leider das Gegenteil.

Wie Sind Eure Erfahrungen zu diesem Thema? Schreibt es uns gerne als Kommentar auf Facebook!